如今，網上購物已經成為消費者最喜歡的生活方式。他們想以更優惠的價格購買令人滿意的商品，但不斷出現無良商家、假貨等問題。作為網絡交易的重要環節，網絡交易平臺將不可避免地成為民事糾紛的主體。消費者如何更好地保護自己的權利？深圳市高級律師為你帶來下面案例。
案例介紹
2018年12月2日，郭在杭州一家公司開設的網上商店購買了一臺智能跑步機。商品細節頁面顯示，該商店正在舉辦0元購買活動。只要消費者達到一定的標準，他們就可以聯系客戶服務部門進行退款。然而，郭達到標準后，網上商店拒絕退款。后來，由于管理不善，商店失去了聯系，關閉了商店。在購買跑步機和參與活動之前，郭在達到標準后多次致電電子商務平臺。北京的一家公司要求客戶服務部門進行干預。客戶服務部在早期回復中表示，如果出現問題，電子商務平臺商務平臺肯定會負責。然而，客戶服務部在隨后的回復中表示，認退款，因此郭向法院起訴平臺退還購物款。
法院裁判
一審法院一審法院認為，電子商務平臺客戶服務的回復僅指投訴處罰和與涉案商店協商后的預付款。答復不直接構成被告對原告的預付款承諾，也不符合平臺的預付款判斷標準，因此不采納郭要求平臺先付款的主張。二審法院認為，客戶服務承諾屬于網絡平臺提供商與郭的協議。從鼓勵網絡平臺提供商采取更有利于消費者的原則來看，平臺應履行承諾，二審撤銷原判決，命令電子商務平臺返還郭的購物款。
法律依據
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網上交易平臺購買商品或者接受服務，損害其合法權益的，可以向賣方或者服務提供者要求賠償。如果網上交易平臺提供商不能提供賣方或服務提供商的真實姓名、地址和有效聯系方式，消費者也可以向網上交易平臺提供商要求賠償；如果網上交易平臺提供商做出更有利于消費者的承諾，則應履行承諾。網上交易平臺提供商賠償后，有權向賣方或服務提供商追償。
在這種情況下，電子商務平臺的客戶服務在早期回復中表示：如果企業后續出現問題，電子商務平臺將負責。這一承諾屬于網絡平臺提供商與郭的協議，有利于郭，因此平臺應履行承諾。深圳市高級律師?